Wenn ich eine Anfrage bekomme, in der „wir müssen unser Wissen mal dokumentieren“ steht, gebe ich sie meistens erstmal zurück. Das hat einen einfachen Grund: Dokumentieren ist in der Verwaltung selten das eigentliche Problem.
Dokumentieren kann die Verwaltung. Das ist – ehrlich – eine Stärke. Manchmal eine etwas zu ausgeprägte. Akten führen, Vorgänge ablegen, Vermerke schreiben, Prozesse beschreiben: das ist Handwerk, das in vielen Behörden besser sitzt als in den meisten Wirtschaftsunternehmen. Wenn sich ein Team also dazu entschließt, sein Wissen zu dokumentieren, scheitert das Vorhaben in der Regel nicht an mangelnder Dokumentationskompetenz.
Was üblicherweise hinter dem Wunsch steckt, ist eine diffuse Sorge: jemand geht in Rente, eine Stelle wird neu besetzt, ein Referat merkt nach einem Krankheitsfall, dass viele Dinge nur noch in einem einzigen Kopf existieren. Aus dieser Sorge wird – fast reflexhaft – ein Auftrag: Wir müssen aufschreiben, was alle wissen müssten. Sicherheitshalber alles.
Genau hier wird es problematisch. Aufschreiben ohne Klärung der Frage „wozu eigentlich?“ produziert Ordner, in die nach drei Monaten niemand mehr schaut. Inklusive der Person, die sie angelegt hat. Das Phänomen ist bekannt: Sharepoint-Verzeichnisse mit Namen wie „Wissensdatenbank Team XY“, in denen Dokumente liegen, deren Aktualität niemand mehr garantieren kann und deren Auffindbarkeit von der Erinnerung der Person abhängt, die sie angelegt hat. Ein Friedhof aus PDFs.
Drei Fragen, die der Dokumentation vorausgehen sollten
Bevor ich mit einem Team an Wissensmanagement arbeite, stelle ich deshalb drei andere Fragen.
Was wollen wir mit unserem Wissensmanagement eigentlich erreichen?
Diese Frage klingt banal, ist es aber nicht. Wissensmanagement kann sehr unterschiedliche Ziele haben: Geschwindigkeit bei der Einarbeitung neuer Kolleg*innen erhöhen, Vertretungsfähigkeit sichern, Doppelarbeit vermeiden, Erfahrungswissen aus Projekten verfügbar halten, fachliche Tiefe in einem schmalen Spezialgebiet sichern. Jedes dieser Ziele zieht andere Konsequenzen nach sich. Wenn niemand die Zielfrage stellt, optimiert das Team in alle Richtungen gleichzeitig – also in keine.
Woran würden wir merken, dass Wissen bei uns gut läuft?
Eine Frage, die das Bild konkret macht. Was hieße das praktisch? Dass eine neue Kolleg*in nach drei Monaten selbstständig arbeitet? Dass bei einer dreiwöchigen Vertretung keine Vorgänge liegen bleiben? Dass eine Frage, die einmal gestellt wurde, nicht ein zweites Mal aus dem Nichts beantwortet werden muss? Solche Antworten sind das Material, aus dem sich überhaupt erst entscheiden lässt, was zu tun wäre.
Wo haken die Wissensflüsse gerade konkret?
Diese Frage diagnostiziert. Wo verliert das Team Zeit, weil Wissen nicht da ist, wo es gebraucht wird? Wer wird häufig nach demselben gefragt? Welche Aufgaben kann nur eine bestimmte Person erledigen? Wo entstehen Workarounds, die niemand dokumentiert?
Was Dokumentation kann – und was nicht
Diese drei Fragen verschieben oft die ganze Diagnose. Manchmal liegt das Problem in der Lernkultur, im Onboarding, in den Vertretungsroutinen – und dafür hilft auch das schönste Wiki nicht.
Was Dokumentation kann, ist begrenzt. Sie hält explizites Wissen fest. Das ist viel, aber bei Weitem nicht alles. Ein großer Teil dessen, was im Alltag wirkt, ist implizit: Routinen, Erfahrungswissen, Beziehungsgeflechte, Bauchgefühl, das Wissen, an wen man sich wendet, wenn die offizielle Stelle nicht weiterhilft. Das alles lässt sich nur sehr begrenzt aufschreiben – und wenn man es versucht, entstehen Texte, die so abstrakt werden, dass sie für die konkrete Situation nicht mehr taugen.
Es gibt also zwei Schritte, bevor irgendetwas dokumentiert werden sollte. Erstens: klären, was eigentlich erreicht werden soll, und woran man es erkennen würde. Zweitens: diagnostizieren, wo es konkret hakt – und ob das Stockende überhaupt ein Dokumentationsproblem ist oder etwas anderes.
Erst dann ergibt sich die Frage, ob und was sinnvoll dokumentiert wird. In welchem Format. Und wie es lebendig gehalten wird – aber davon mehr in den späteren Texten dieser Reihe.
Hinter dem Wunsch zu dokumentieren liegen meistens drei blinde Flecken (Off- und Onboarding, Vertretung, Routine-Anlässe), eine kulturelle Voraussetzung (Lernkultur) und eine systemische Frage (wie aus all dem ein lebendes System wird). Erst wenn diese Ebenen verstanden sind, lohnt sich die Frage nach der konkreten Dokumentationsform.
Wann hat in Ihrem Team zuletzt jemand gefragt, wofür Sie Wissensmanagement eigentlich brauchen?